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先日より、国内最大級のフリマアプリ「メルカリ」に関する報道が、世間を騒がせています。
その内容は残念ながらポジティブなものではなく、メルカリ側の運営（事務局）が、返品詐欺の疑いの強い取引について、再三の出品者からの訴えに取り合わなかったという、杜撰な対応に対する批判です。
また、困り果てた出品者がSNSに一連の経緯を投稿し、これが拡散されるや否や、掌を返して被害額を一方的に補填したという事後対応のまずさも、利用者の不信感に拍車をかける結果となっています。
これまでもメルカリ事務局の対応については、批判の声が多く見られました。
当事者だけでなく、過去に同様の対応をされた利用者の声も加わり、この騒動はSNSやネットニュースに収まらず、地上波でも度々取り上げられるほどの大炎上となってしまいました。
メルカリは、個人間取引（CtoC）を簡単に実現できるプラットフォームとして急成長を遂げました。
その利便性の高さから利用者が急拡大する一方、一部の悪意ある利用者への対処が後手に回っている印象は否めません。
オンライン取引におけるフリマ市場の更なる拡大に向けて、メルカリには徹底した再発防止策が求められています。
本稿では、今回の炎上騒動の背景と今後の対策について、分かりやすくご説明していきます。
今回の騒動では、「メルカリ」という企業やアプリを対象に批判を集めています。
たしかに、メルカリ事務局の対応には過去から批判の声は多くあり、今回の騒動に関しても擁護の難しいお粗末なものでしたが、問題の本質は「メルカリ」だけでなく、オンライン取引におけるフリマ市場全般にあると、著者は考えています。
たとえば、今回多く指摘された問題点には以下のようなものが挙げられますが、これらはメルカリに限らず、「ラクマ」など他のフリマアプリに対しても同様の声が多数寄せられています。
＜問題点の一例＞
・事務局への相談は、アプリのみで、対面や電話では行えないこと
・事務局からの回答は、当事者間での解決を求めるものや、テンプレートのような回答が多いこと
・事務局が十分な調査をせず、一方的に取引や相談を打ち切るケースがあること
つまり、程度の差はあれども、メルカリだけが特別に不誠実な対応を繰り返しているわけではないということです。
実際、著者は他のフリマアプリもよく利用しますが、メルカリ同様に対面や電話の相談窓口はありませんし、今回のメルカリ事務局と類似した理不尽な対応を受けた経験もあります。
しかし、この問題をメルカリ等のプラットフォーム運営側（事務局）の“怠慢”で片づけるのは乱暴でしょう。
根本原因には、フリマアプリというプラットフォームそのもの、あるいは現在主流となっている出品者と購入者が直接商品を授受するスキーム自体にあると考えられるからです。
実際、フリマアプリの事務局対応は難しいはずです。
取引の大半が個人間取引（CtoC）、いわば売買の“素人”同士の取引であることに加えて、運営側は商品の保管・梱包・発送・受領のいずれのシーンにも直接の接点がありません。
仮に、購入者側から、「異なる商品が届いた」「汚れていた」等の苦情が事務局に入ったとしても、出品者に問題があったのか、あるいは購入者の主張に不当性や虚偽性があるのかといった判断を正確に下すことは難しいわけです。
もちろん、トラブル対応に精通した専門スタッフが全ての問い合わせを詳しくチェックする体制を整えれば、完璧ではなくとも一定の問題解消はできるはずです。
しかし、日々の膨大な取引件数を捌くだけの専門スタッフの育成・確保は、当然ながら運営側の大幅なコストアップに直結しますから、手数料の値上げ等、利用者への別の不利益が生じることは想像に難くありません。
では、フリマアプリの運営側は、今後どのように対応すべきなのでしょうか。
この点について、11月25日付でメルカリより『体制強化と補償方針の詳細』が示されました。（詳細はメルカリ公式サイトを確認ください）
なかでも目を引く対策として、「商品回収センターの新規開設（すり替え・模倣品などの商品回収、商品画像・説明などと商品実物の照合・調査）」が早くも話題を呼んでいます。
たしかに、返品時に運営が間に入ることで、今回炎上したような「ゴミが返却されてきた」といった事例は防げる可能性があります。
しかし、実際に届いた商品とは別の商品（最悪は模造品）にすり替えて商品回収センターに送ることが出来てしまう以上、悪意ある購入者への対策としては不完全です。
この対策で詐欺被害を減らすならば、販売時にも「出品者→運営→購入者」といった形を取り、運営側で商品の現物情報を保存しておくなど、フリマアプリのスキームを根本から再設計する必要があるでしょう。
それが非現実的とすれば、やはり個別案件ごとに丁寧に対応するほか、利用者の不信感を払拭する方法はないように思います。
運営コストとのバランスを考え、たとえば一定金額以上の取引などの基準を設けたうえで対面・電話での相談窓口を設けるといった工夫も必要となるでしょう。
フリマアプリは、ある意味“性善説”に基づき、利用者を拡大してきた側面があります。
悪意ある利用者がそれに目を付けた以上、痛みを伴う改革は避けられません。
今後もフリマアプリを安心・安全に使えるよう、運営側からの続報・詳報を期待したいところです。
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